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摩鑫娱乐:销售人员从接客到送客的关键性在哪?
发布时间:2020-08-27 10:35    浏览数:656
        很多人都会问自己的主管有没有什么技巧和话术搞定客户,尤其是新手销售,觉得搞客户是非常难的事。
 
摩鑫娱乐:销售人员从接客到送客的关键性在哪?
 
        其实想搞定客户需要学会分析客户,分析目前客户的阶段了解客户的需求和痛点,同时也要反思过往跟进过程中做的好的地方和不足的地方。
 
        为此,我们特意准备了一份销售指南,跟着做,准没有问题!
 
        进门—接近顾客
        精神饱满,热情迎接,运用与众不同的导购形象和热情肢体语言和声音吸引顾客,要本着“宁杀错,不放过”的精神,要求反应敏捷:眼快、耳快、脑快、手快、脚快,主动相迎,争取顾客。
 
        同时在客流量多无法正常接待的情况下, 要掌握“接一待二顾三”的本领,既不能冷落了前面的客人,又要照顾到后来的客户,在交流过程中还要果断判断购买意愿,把工作重点逐渐转移到购买意愿最强的客户身上。
 
        1、接触顾客四步曲:
        ① 用目光传递问候;
        ② 用微笑表达诚意;
        ③ 用语言发出邀请;
        ④ 用手势体现专业。
        注意:导购门口轮岗站位——135法则:5米关注、3米注视、1米搭话。
 
        2、接近客户的关键技术:
        ① 营造舒适的氛围 :主动打招呼,表示欢迎的诚意;
        ② 消除客户戒备:呈递名片,简单自我介绍;
        ③ 消除客户紧张感:表明对方是客户,买不买没关系;
        ④ 成功接近客户:为客户提供行动的选择方向,如:逛逛、听讲解或者休息等。
 
        3、导购开门迎客精妙话术:
        话术1:女士/先生,您好,欢迎光临XX建材,这是我的名片,我叫小崔,是本店的五星级导购,卖瓷砖已经5年了,很乐意接待您,俗话说进门就是客,买不买没关系,我会尽我所能为您提供满意的服务,您是先自己看看,还是让我重点给您介绍,或者坐下来休息一下,我给您拿点资料看看?
 
        话术2:您好,欢迎光临XX建材,我叫波波,是本店的五星级家居顾问,这是我的名片,能接待您是我的荣幸,买不买没关系,今天一定尽我所能为您提供咨询和服务,让您对我们的品牌和产品品质有更多的了解和比较,您是先自己看看,还是我陪您边看边给您介绍?
 
        话术3:(熟客或已来过的顾客)王哥,您来啦?来,喝杯水,休息一下,这两天我们刚好有新品上市,您要不了解一下?
 
        询问—探询需求
        探明需求,通过有效提问快速明确客户信息,从而有效把握客情关系,这个过程中始终要有礼貌,面带微笑,注意观察顾客的眼神,确认需求,用赞美客户拉近距离。
 
        有目的性的沟通,了解装修风格、装修进度(工期)、楼盘信息、户型、面积大小、用砖空间大小、是否有合作家装公司、是否带设计图纸等信息,以兴趣开头,从最发散的提问没有压力的信息开始。
 
        话术:先生您好,您要看看什么类型的砖呢,家里是喜欢现代风格还是古典一点的?(根据客户回答重点介绍相应产品),您家里计划什么时候开始装修呢?
 
        介绍品牌、产品,投其所好
        尊重顾客,热情服务,拉动与顾客的互动,根据了解到的顾客需求信息,针对新的推荐产品和介绍品牌,重点要将产品的核心优势特征转化成为给顾客带来的好处、利益或快乐享受等,真诚服务,耐心讲解,强调核心竞争优势(FABE),塑造价值。
 
        FABE销售法则,简单来说它是一种销售模式,通过四个关键环节,解答顾客诉求,极为巧妙地处理好顾客关心的问题,从而可顺利实现产品的销售诉求。
 
        F:(Features)指的是该产品的特质、特性等方面的功能;
        A:(Advantages)优势;
        B:(Benefits)能给消费者带来什么好处;
        E:(Evidence)佐证。
 
        顾客心中五个问题——FABE的理论基础
        ① 我为什么要听你讲?——销售人员一开始就要吸引住客户
        ② 这是什么?——应该从产品优点方面进行解释;
        ③ 那又怎么样?——XX建材是第一品牌
        ④ 对我有什么好处?——人们购物是为了满足自己的需求,不是销售人员的需求;
        ⑤ 谁这样说过,有谁买过?——顾客心中的疑虑,对购买风险的评估,应该从权威性的购买
 
        深入交谈,善于倾听
        1、面对客户,首先要学会聆听
        ① 要仔细聆听顾客的谈话,顾客讲话时不要打断,留意顾客分析顾客顾虑的问题,顾客暂时看不中的,可留顾客的电话、地址,等有新货时能及时通知。
 
        ② 客人进店后,要主动为客人奉上一杯水(或茶及饮料),给人以亲切感。
 
        例如,顾客进店后看了看说:东西有点少,没啥好买的。
        话术:您说得有道理,我们这儿的款式确实不多,因为我们老板喜欢比较有特色的东西,不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来,这边请,我帮您介绍一下,请问您是想看看……还是……
 
        2、与客户交谈,你应该记住:
        ① 客人发表意见后,先要认同(如你说的很有道理;我理解你的意思等)。
        ② 你要一一解决顾客的问题(只有解决了顾客的问题,客人就没有理由不买),注意多以客户的角度思考问题,同时巧妙融入自身产品的卖点。
        ③ 与竞争对手作比较时,不贬低竞争对手,分别说出独特之处,多说我们比竞争对手多的优点。
 
        例如,客户发问:隔壁那家也有类似的产品,到底哪家好呢?
        话术:其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的,只是各有各的特色而已,主要还是要看您喜欢的风格、款式,其实就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……
 
        及时成交
        1、随时准备好定单,敢于成交,让客人有压力。
        在确定成交价时,先要给顾客树立不讨价还价的信念,但是客人还要争取优惠时:
 
        话术要点:我们可以首先认同对方的感受。如果对方还是不依不饶,则最后以向老板申请或者赠品等让步达成缔结。一定要让对方感觉到我们已经在尽力帮助他解决问题,而且语气要真诚,态度要诚恳,这样即使最后没有给他任何实质性让步,顾客也会明白你确实已经尽力了而最后妥协。很多时候顾客其实并不一定就是冲着那点折扣来的,关键是他要一个购买的理由或台阶。
 
        2、成交信号的掌握——当顾客在决定购买时,通常会有如下几样特征:
        ① 询问最低折扣;
        ② 询问售后服务和售后网点建设;
        ③ 要求配备赠品;
        ④ 说话口气由“疑惑反对”变为“认同”。
 
        送客
        客户付完钱后,马上转换话题,有意送客的意思,将客人送出门外(一定要到卖场大门,如有停车场送至停车场),有事电话联系,尽量不要让客人还久留,避免出现意外。
 
        话术:“欢迎再次光临XX家居”,“我叫**,下次来了找我;王先生,请慢走”,“使用满意的话,推荐朋友来我们专卖店”,“货送到后,我们会有专业的铺贴指导”。

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